Menjadi kontak utama (Single Point of Contact) bagi pelanggan dalam seluruh aktivitas operasional dan layanan.
Membangun, menjaga, dan mengembangkan hubungan kerja yang baik dengan pelanggan.
Melakukan kunjungan pelanggan (customer visit) secara berkala untuk mengevaluasi kualitas layanan dan memahami kebutuhan bisnis pelanggan.
Menjaga komunikasi yang proaktif dengan pelanggan terkait status layanan, perubahan operasional, maupun informasi penting lainnya.
Mengidentifikasi peluang peningkatan layanan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Service Coordination
Mengoordinasikan permintaan layanan pelanggan dengan departemen terkait seperti Operations, Customer Service, Transport, Finance, Security, dan Business Development.
Memastikan seluruh permintaan pelanggan diproses sesuai SOP dan SLA yang telah disepakati.
Memantau pelaksanaan layanan hingga selesai dan memberikan pembaruan (update) kepada pelanggan.
Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang berpotensi memengaruhi kualitas layanan.
Complaint & Incident Management
Menerima, mencatat, dan menangani keluhan serta insiden pelanggan.
Melakukan koordinasi lintas fungsi untuk memastikan penyelesaian masalah secara cepat dan efektif.
Melakukan analisis akar penyebab (root cause analysis) atas keluhan yang terjadi.
Memastikan tindakan perbaikan (corrective action) dan pencegahan (preventive action) diterapkan untuk mengurangi kejadian berulang.
Performance Monitoring & Reporting
Memantau pencapaian SLA dan KPI layanan kepada pelanggan.
Menyusun laporan operasional, laporan keluhan, dan laporan performa layanan secara harian, mingguan, maupun bulanan.
Menyajikan data dan analisis sebagai bahan evaluasi internal maupun review bersama pelanggan.
Mengelola dokumentasi kontrak, notulen rapat, service report, dan dokumen pendukung lainnya.
Business Support
Mendukung proses implementasi layanan baru untuk pelanggan.
Mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling, kemudian berkoordinasi dengan tim Sales atau Business Development.
Memberikan masukan kepada manajemen mengenai kebutuhan pelanggan, tren layanan, dan peluang pengembangan bisnis.
Mendukung proses perpanjangan kontrak melalui penyediaan data performa layanan.
Compliance & Quality
Memastikan seluruh aktivitas pelayanan sesuai dengan SOP, SLA, kontrak kerja, serta kebijakan perusahaan.
Menjaga kerahasiaan data pelanggan dan informasi operasional.
Mendukung pelaksanaan audit internal maupun eksternal.
Berpartisipasi dalam program continuous improvement untuk meningkatkan kualitas layanan.
